Câu giới thiệu thảo mai thường thấy trong các buổi kiểm tra tính khả dụng mà tôi (tác giả) gặp quài quài khi đi ngâm cứu về tính khả dụng:
“Please give your open and honest feedback. I didn’t design this so don’t feel like you need to sugarcoat anything. You won’t hurt my feelings.”
(Mong bạn phản hồi cởi mở và chân thành. Tôi không thiết kế những thứ này, nên bạn không cần phải thảo mai về điều gì cả. Bạn không làm tôi thấy tổn thương đâu.)
Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra ở đây: liệu việc tách bạch là tôi không liên quan tới thiết kế đó, dù là nói thật hay không, có phải là cách tốt nhất để khuyến khích những người tham gia đưa ra những phản hồi cởi mở và chân thành?
Tôi đã tiến hành vài ngâm cứu và tìm ra vài thứ sau:
Đóng khung vấn đề
Mấy dòng giới thiệu đầu buổi test không nhằm nhò gì mấy để khuyến khích người dùng đưa ra phản hồi cởi mở hết. Với đa số bà con, đưa phản hồi chả thoải mái gì cho dù ở trường hợp lý tưởng đến thế nào, chưa kể là đưa cho thằng cha ất ơ mới gặp nào đó nữa chớ. Nhưng sự thật không bị che giấu là thứ sống còn cho thành công của dự án của khách hàng!
Khách hàng không trả tiền để xác nhận mấy thứ họ làm tốt rồi. Họ muốn thấy mấy lỗi chủ quan (human error), nghe ý kiến thực tế về thứ đang không hoạt động trước khi quăng người vô dự án làm. Nhưng, trong môi trường phòng lab, đối diện với cái gương hai chiều, bản năng con người trỗi dậy và người ta có xu hướng làm hài lòng.
Trong thí nghiệm của tôi, mấy câu giới thiệu mẫu mực ngăn cản sự cởi mở và chân thành mà đáng lẽ mấy câu này nên khơi gợi ra. Khi tôi nhắc người tham gia nhớ là một người đã dành thời gian, công sức vào thiết kế này để khiến họ buồn lòng, tôi đang mồi để đo lường phản hồi của họ.
Họ vẫn e dè nói thẳng, thường rào đón câu trả lời của mình để giảm nhẹ tầm ảnh hưởng (ví dụ: Có lẽ chỉ có mình tôi thôi, nhưng…). Điều này dẫn đến những phản hồi không hiệu quả làm mờ và giảm thiểu ảnh hưởng của vấn đề thiết kế lên user.
Thí nghiệm
Tôi tiến hành thử nghiệm này trên 10 buổi kiểm tra tính khả dụng trên một prototype trên InVision mà tôi đã thiết kế. Khách hàng duyệt cho sự thay đổi trên kịch bản. Các phiên kéo dài một giờ tại phòng nghiên cứu tính khả dụng của LiquidHub. Không có khách hàng ở phòng quan sát.
Những thay đổi và thành công của chúng
Tôi thử vài thay đổi trên câu giới thiệu, Nếu thành công, câu mới sẽ khơi gợi người tham gia đưa ra phản hồi trung thực mà không suy tính ý kiến của họ với nỗi sợ đề phòng.
Câu này không đem đến tác dụng tốt:
“We’re going to look at a prototype that I designed. I put time and energy into coming up with ideas, but I need your feedback to make it the best version it can be.”
“Chúng ta sẽ xem một prototype mà tôi đã thiết kế. Tôi đã dành thời gian và công thức để đưa ra những ý tưởng này, nhưng tôi cần phản hồi của bạn để biến nó thành phiên bản tốt nhất có thể.”
Câu này không hiệu quả vì nó đặt áp lực không hợp lý lên người tham gia để giúp tôi hoàn thành công việc. Với lại, việc định hình tôi là một người thiết kế thuần túy, thiết lập một phong thái đối kháng (ví dụ: ý kiến của bạn và ý tưởng của tôi).
Đây là phiên bản có tác dụng tốt nhất:
“My job is to help the client make this as amazing as possible. We’ve had some ideas already. And when we brainstormed, we put all our ideas in the design without judgement. You will help me figure out which ideas are great, which are duds, and come up with new ideas we didn’t think of.”
“Công việc của tôi là giúp khách hàng biến thứ này thành thứ tốt nhất có thể. Chúng tôi đã có một vài ý tưởng. Và khi chúng tôi động não, chúng tôi đã đưa ra tất cả những ý kiến này vào thiết kế mà không có suy xét gì cả. Bạn sẽ giúp chúng tôi chỉ ra những ý tưởng nào là tốt, tồi, và đưa ra những ý tưởng mới mà chúng tôi chưa từng nghĩ đến.”
Tại sao câu mới này lại có tác dụng?
Tôi đã học được rằng dòng mới này thay đổi cách người tham gia tiếp cận toàn bộ tương tác trong bài kiểm tra tính khả dụng. Với câu mới, những người tham gia bắt đầu hành động như một đối tác thiết kế, áp dụng tư duy giải quyết vấn đề thay vì chỉ phản ứng với thiết kế như một sự kích thích.
Những người tham gia đã thoải mái hơn khi dẫn dắt cuộc thảo luận về các lĩnh vực mà họ quan tâm, dẫn đến những cuộc trò chuyện ngoài hướng dẫn nhiều hơn (nghĩa là, cuộc trò chuyện khác với cuộc thảo luận đã được lên kế hoạch). Những khu vực này đã chín muồi với những hiểu biết sâu sắc.
Câu mới cũng hiệu quả vì mọi người tin tưởng hơn vào ý kiến của họ. Họ liên tưởng việc cho ý kiến với việc họ đang có ích, không bị phán xét.
Nó không làm cho họ hoàn toàn quên rằng có thể có những người quan sát đằng sau tấm gương, nhưng nó đã cho họ một mục đích rõ ràng và sự hiểu biết về cách đáp ứng sự mong đợi của chúng ta. Nói tóm lại, nó khai thác bản năng con người để làm hài lòng mọi người theo cách có lợi cho dự án.
Kết luận
Kết quả thử nghiệm của tôi khiến tôi tò mò muốn thử nghiệm các “quy tắc” kiểm tra tính khả dụng được chấp nhận rộng rãi khác. Ví dụ, trong phòng thí nghiệm, chúng tôi được hướng dẫn để tiến hành trên các nhân vật (persona) trung lập, có thể đo lường được để chúng tôi không ảnh hưởng lên người tham gia bằng những khẳng định bằng lời hoặc không lời.
Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta phá vỡ quy tắc đó? Liệu việc này có “định hướng nhân chứng”, như chúng ta đã được cảnh báo, hay chúng sẽ giúp ta xây dựng mối quan hệ? Ta có thể làm gì để phá vỡ vỏ bọc của người tham gia nhanh hơn để có được những phản hồi trung thực và cởi mở?
Tôi khuyến khích các nhà nghiên cứu và nhà thiết kế tham gia cùng tôi trong cuộc thám hiểm này. Miễn là thử nghiệm được thực hiện với sự tôn trọng người dùng và phục vụ các mục tiêu của khách hàng, chúng ta nên tuân theo quy trình của riêng mình để lặp lại, xác thực và kiểm tra.
Nói cho cùng, chúng ta là các chuyên gia cải tiến quy trình. Nếu chúng ta không hướng các phương thức của mình về phía chính bản thân mình thì chúng ta đang bỏ lỡ cơ hội để phát triển.
The Line to Say in Usability Testing to Get Honest Feedback
Dịch: Trà Giang
